贾伟:因痛而生,打造真正的产品思维

Guide to creating user personas

2014年,我异常清晰地记得那是一个周六下午,电视里播放着动画片,通过感受自己孩子的痛苦,在自责的知觉中我顿悟到产品必须顺应痛点需求做出改变。

那天,我和父亲在家中陪两个孩子看动画片,恬静地品味着与一岁半和3岁的两个孩子之间宝贵的亲子时光。小女儿渴了要喝水,父亲利落地去厨房倒了一杯刚烧开的热水,想着等温度降下来再让孩子喝。考虑到怕孩子被烫到,父亲还特意把杯子放到了桌子中间。但孩子太渴了,便在桌边跳起来伸直胳膊不断地够杯子,结果杯子上的拉绳被猛地一拽,满满一杯开水泼到了小女儿的半张脸和胸口上,瞬间皮开肉绽。孩子痛苦地叫着,我惊惶无措地握住女儿的手臂,两个父亲都傻了。

在去往医院的过程中孩子疼晕了两次。医生说女儿烫伤很严重,要住院15天,考虑到一岁半的孩子不能控制自己,所以手和脚要绑着。晴天霹雳,我慌张地问医生,我们能进去照看孩子吗?医生说怕细菌感染,所以一天只允许进去看30分钟,其他时间只能在外面。隔着玻璃看到孩子在里面哭肿双眼撕心裂肺地喊,我慌乱地在原地焦急地踱步,痛恨着自己的粗心。父亲颤抖地攥着一叠检查单,红着眼像个犯错的孩子一样不敢直视我。殊不知,我也格外羞愧和懊恼。

晚上和家人轮换陪护,我回家准备拿几件换洗的衣服再去医院守着。忙碌中余光瞥到那个跌落在地上静静躺着的水杯,我发怔了几秒。一个再简单不过的盛水产品,到底烫伤过多少人? 又有多少人在烫伤的痛苦中懊悔过自己的粗心大意?产品需要服务于人,而作为一个设计师,我无比惭愧。做洛可可10年了,做了近3000个客户项目,拿到了120多项国内外设计大奖,可是我连自己的孩子都保护不了。那一刻,我第一次对自己产生了怀疑。

通过这件事,我第一次用“痛苦”感受到了用户视角,我意识到还有很多未被满足的用户需求和场景。当我们用三个月认 认真真地践行“用户五法”,即用户视角—用户场景—用户共创—用户服务—用户体验这五个环节以后,做出了55度杯。产品一上市就戳中了被唤醒的需求,被妈妈们喜欢,被孩子们喜欢,成为受市场热捧的现象级爆品,创造了中国国产品牌的推广和销售奇迹。

为什么这么多年来只有喝水杯和保温杯,却没有降温杯这个品类?难道没有人被烫吗?不可能,我的女儿就经历过这样的事情,我自己小时候也曾经被烫过。后来我询问了身边的一些朋友,他们在不同年纪也都有类似的经历。我忽然意识到,我们身边还有很多问题没有被解决,并且我们总是习惯在自己身上找原因,却从来没有质疑过可能是产品功能性的缺失造成了这些问题。我又想起女儿就诊医院的烫伤科,几乎都是被烫伤的孩子。发现痛点,洞察人性的同理心,聚焦场景,从而着手改变,往往可以成就伟大的产品。

我经常举这个例子,优步的创始人在外面打车却怎么也打不到, 突然慈悲心在脑中反问了他,为什么这么多年没有一个可以在 室内打车的软件呢?而就是这种想法,让他创造了优步这样的 线上打车产品。

优步这件事我反思了一个月。我也天天打车,我也看到老人打车、孕妇打车,怎么没有萌生这个同理心呢?出租车存在了多少年?我们又如何默认、被规定只能等在原地伸出手才能打车呢?怎么没有想过做这个软件呢?这是一个典型的由一个小痛点撬动巨大出行市场的例子。所有的根源都来自同理心和慈悲心,这就是用户视角。

一个小小的杯子让我找到了一束光,开始思考如何从用户价值 找到产品价值,如何发觉并保持对这个世界的同理心和慈悲心。

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